« Le luxe extrême, c’est la simplicité pour le client », déclare Nathalie Gonzalez, directrice marketing de Nespresso France, convaincue que le digital n’est qu’un outil parmi d’autres à disposition des marques de luxe pour faciliter les usages et améliorer la satisfaction client. « Le digital nous aide, par exemple, à proposer à nos clients des commandes plus rapides, ainsi que la géolocalisation de services proches de leur domicile, tels que le recyclage des capsules. » Proposer une relation client exceptionnelle : telle est l’essence du luxe.
Ainsi, les canaux digitaux – plateforme de la marque, blogs, réseaux sociaux – jouent un rôle important dans la recherche d’informations qui mène à l’achat : plus de 9 consommateurs sur 10 qui se renseignent via le digital et en boutique achèteront, in fine, en magasin, note la dernière étude « Voyage au cœur du luxe », menée par Albatross et 1000mercis, et dévoilée en octobre 2017. C’est dire l’importance d’une expérience d’achat multicanal unifiée.
Spécialisée dans la maroquinerie haut de gamme, Longchamp a équipé son site d’un module de « click-to-call« . Déployé par la start-up WannaSpeak, il permet aux internautes de s’entretenir avec un conseiller. » Il nous semble important d’accompagner le client à des moments-clés du processus d’achat, explique Benoît Dausse, directeur associé et cofondateur de WannaSpeak.
Il peut avoir besoin de réassurance avant de valider son panier. » Dans la pratique, des boutons de mise en relation téléphonique sont présents, sur l’ensemble du catalogue en ligne, dans les fiches produit. »
« Notre objectif est d’augmenter le taux de conversion tout en accroissant la satisfaction client. Les clients du luxe se montrent exigeants sur la qualité de service« , complète Jessica Fontaine, en charge du projet chez Longchamp.
Découvrez comment améliorer l’expérience client avec la plateforme B2B Cloud Commerce