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Leur offrir le luxe du temps :
« Le luxe extrême, c’est la simplicité pour le client », déclare Nathalie Gonzalez, directrice marketing de Nespresso France, convaincue que le digital n’est qu’un outil parmi d’autres à disposition des marques de luxe pour faciliter les usages et améliorer la satisfaction client. « Le digital nous aide, par exemple, à proposer à nos clients des commandes plus rapides, ainsi que la géolocalisation de services proches de leur domicile, tels que le recyclage des capsules. » Proposer une relation client exceptionnelle : telle est l’essence du luxe.
L’importance d’une expérience multicanal unifiée :
Ainsi, les canaux digitaux – plateforme de la marque, blogs, réseaux sociaux – jouent un rôle important dans la recherche d’informations qui mène à l’achat : plus de 9 consommateurs sur 10 qui se renseignent via le digital et en boutique achèteront, in fine, en magasin, note la dernière étude « Voyage au cœur du luxe », menée par Albatross et 1000mercis, et dévoilée en octobre 2017. C’est dire l’importance d’une expérience d’achat multicanal unifiée.
S’entretenir avec un conseiller grâce au « click-to-call » :
Spécialisée dans la maroquinerie haut de gamme, Longchamp a équipé son site d’un module de « click-to-call« . Déployé par la start-up WannaSpeak, il permet aux internautes de s’entretenir avec un conseiller. » Il nous semble important d’accompagner le client à des moments-clés du processus d’achat, explique Benoît Dausse, directeur associé et cofondateur de WannaSpeak.
Il peut avoir besoin de réassurance avant de valider son panier. » Dans la pratique, des boutons de mise en relation téléphonique sont présents, sur l’ensemble du catalogue en ligne, dans les fiches produit. »
« Notre objectif est d’augmenter le taux de conversion tout en accroissant la satisfaction client. Les clients du luxe se montrent exigeants sur la qualité de service« , complète Jessica Fontaine, en charge du projet chez Longchamp.
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